Le Panier

Après le cross selling, je m’attaque donc au panier d’achat.

Que trouve-t-on dans le panier?

Le panier est une liste récapitulative des produits intéressants pour l’internaute. La liste doit présenté au minimum:

  • le nom du produit et la référence
  • un visuel
  • la taille
  • la quantité
  • la disponibilité (cf. plus bas)
  • le sous-total et le total

Qu’il les achète ou non, l’internaute a fait la démarche volontaire de mettre ces produits « de côté ». Certains se servent du panier comme d’un 1er outil de sélection puis procèdent à un tri final parmi les produits qu’ils avaient présélectionnés: il faut donc leur donner la possibilité de supprimer très facilement des éléments. De même, ils doivent avoir la possibilité de modifier les articles (la couleur, la quantité, la taille…)
La vérification de panier est la dernière étape avant de passer au processus de paiement. Il ne doit donc pas être trop polluer (par trop de cross selling (cf. plus bas) ou trop de publicité) afin de ne pas perturber le client potentiel.

Donner confiance
Le panier doit non seulement ne pas perturber l’internaute mais aussi lui donner confiance et le rassurer. Pour cela, il doit comporter certaines mentions comme:

  • satisfait ou remboursé
  • procédure de livraison (y compris modes et frais de livraison) et d’échange (et fonctionnement du SAV)
  • le paiement est sécurisé
  • les moyens de contacter l’entreprise
  • les différents étapes de paiement suivant la validation du panier (coordonnées, paiement, confirmation par exemple)

Il ne faut pas oublier que de son point de vue, l’internaute prend un risque.

Où le placer?
Le panier est conventionnellement placé en haut à droite de la page. Mais il m’est arrivé de tomber sur des sites qui le plaçaient sur la gauche, ce qui m’a dérouté complètement et j’ai cherché le panier partout (comme quoi les habitudes des internautes). La version compacte du panier peut comporter:

  • le nombre d’articles dans la panier
  • le nom des articles dans le panier
  • le total

Cependant, sur les sites de supermarché où l’internaute a constamment besoin de savoir ce qu’il a déjà ajouté, le panier comportera la liste non détaillée de tous les articles dans le panier.
A l’ajout d’un produit dans le panier, le feedback est important sous peine de voir l’internaute recommencer plusieurs fois avant de s’apercevoir qu’il a ajouté 6 fois le même produite dans son panier. Pour cela, on peut utiliser un layer d’ajout au panier, un message de confirmation (qui disparait après un certain temps)ou le panier lui même…qui confirme que le produit est bien ajouté et qui donne la possibilité de continuer les achats (et retourner sur la fiche produit du dernier produit consulté) ou de se rendre sur une version plus complète du panier. Dans tous les cas, le feedback doit être visible même si l’internaute a scrollé tout en bas de la page (et que le panier se trouve tout en haut).

Fonctionnalités supplémentaires
Un champs pour les codes de réduction: l’internaute a besoin de savoir dès le départ qu’il pourra bien utiliser son code de réduction
Le bouton (et particulièrement son intitulé) de validation du panier doit être bien différencié du bouton pour continuer ses achats: par exemple, de 2 tons (clair et foncé) ou couleurs différentes et à 2 endroits distincts (« valider le panier » en bas à droite et « poursuivre les achats » en bas à gauche)
Classer les produits par rayon plutôt que par ordre d’ajout au panier peut être une bonne idée selon les secteurs. On peut aussi envisager de donner la possibilité à l’utilisateur de trier comme il le souhaite (par prix, nom, quantité…).
La disponibilité doit être clairement indiquée (elle peut changer entre le moment d’ajout au panier et de validation). Elle a idéalement déjà été précisée sur la fiche produit. Si le produit n’est plus disponible et si c’est faisable (selon les secteurs), proposez un produit de substitution ou la
possibilité d’enregistrer le panier pour une future visite et de renseigner son email pour être prévu dès que le produit sera de nouveau disponible (en cas d’indisponibilité temporaire).
Le cross selling doit être ciblé et pas trop intrusif (= discret pour ne pas perturber, encore une fois…). Par exemple, proposer une housse avec un téléphone. Les garanties et autres services associés aux produits doivent être transparent, c’est-à-dire qu’ils ne doivent pas être ajoutés de manière automatique (obligeant l’internaute à décocher une case – cf. screenshot) et doivent être parfaitement visibles.

Les listes de type liste de voeux, listes de cadeaux, listes de course, historique des achats… Amazon.com fait très fort pour ça avec pas moins de 6 types de listes (wishlist, shopping list, wedding list, baby registry, gift organizer, Amazon remembers)

Et même si malgré tous ces conseils, le taux d’abandon du panier reste élevé, n’hésitez pas à communiquer avec les internautes qui ont fuit sous forme de plusieurs relances avec, pourquoi pas, des promotions.

Et en bonus, tous pleins de boutons pour ajouter au panier trouvés sur Capitaine Commerce:

En français d’abord:

Et en anglais trouvés sur Get Elastic par l’intermédiaire du Capitaine Commerce (encore lui!):

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Publié par

Adrien Renahy

User Experience / Conversion Rate Optimisation manager passionné d'e-commerce. Voir une description plus complète d'Adrien Renahy.

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